Warum ist Ihnen die regelmäßige Prüfung Ihrer Beratungs- und Serviceleistungen durch die Hutner Testkäufe wichtig?
Gerhard Poppenberger: „Ein gutes Sortiment, gute Preise und gute Verfügbarkeit reicht schon lange nicht mehr aus im Handel, daher legt Cyberport extrem großen Wert auf exzellente Beratung und perfekten Service. Neben dem direkten Kundenfeedback ist uns jedoch eine objektive Messung der Qualität unserer Beratungsleistung wichtig, über alle Standorte hinweg und in regelmäßigen Abständen. So bekommen wir einen guten Überblick, wo wir stehen und wie wir uns entwickelt haben. Wir können uns somit am Markt zu Benchmarks messen, aber auch intern innerhalb der Stores ergeben sich dann Themen, die wir im nächsten Schritt dann verbessern können.“

Welche Rolle spielen Ihre Führungskräfte am POS für die Weiterentwicklung der Verkäufer/Berater?
Gerhard Poppenberger: „Die Führungskräfte spielen eine sehr große Rolle, denn Sie sind die Multiplikatoren der Vorgaben und Strategien, die wir uns gemeinsam überlegen. Speziell bei dezentralen Organisationsstrukturen wie im Bereich Stores, wo eine Face-To-Face Kommunikation nicht laufend möglich ist, sind die Führungskräfte vor Ort extrem wichtig, da diese täglich mit Ihrer Führungsverantwortung die Ergebnisse vor Ort steuern und weiterentwickeln. Daher haben wir gemeinsam mit der Firma Hutner neben der Unterstützung der Verkaufsberater einen Schwerpunkt auf die Entwicklung der Führungskräfte gelegt.“

Was zeichnet für Sie einen Top Berater aus?
Gerhard Poppenberger: „Ein Top Berater kann die entwickelten Themen aus dem Cyberport Verkaufsleitfaden perfekt umsetzen. Das fängt damit an, den Kunden beim Betreten des Ladens ordentlich zu begrüßen, sodass sich der Kunde gleich von Anfang an bei uns im Store wohl fühlt. Ein Top Berater geht bei der anschließenden Bedarfsermittlung auf die jeweilige Kundensituation ein und berät den Kunden offen und ehrlich und bietet ganzheitliche Lösungen an. Nach dem Verkaufsabschluss wird der Kunde herzlich verabschiedet. Zu guter Letzt stehen die Top Berater natürlich auch nach dem Kauf den Kunden bei Reklamationen usw. gerne zur Verfügung und versuchen aus jedem (auch mal verärgertem) Kunden einen positiv gestimmten Kunden zu machen.“

Top Berater werden am Arbeitsmarkt immer mehr Mangelware. Was unternehmen Sie, damit Ihr Verkauf auch in Zukunft genügend Nachwuchs in der Liga der Top Berater hat?
Gerhard Poppenberger: „Gutes Kundenfeedback führt speziell in den sozialen Medien zu einer positiven Aufladung der Marke Cyberport; dies wertet natürlich auch Cyberport als Arbeitgeber auf. Wir bieten unseren potentiellen neuen Mitarbeitern einen spannenden Job, in sehr schönem Ambiente mit flachen Hierarchien und guten Aufstiegsmöglichkeiten. Wir sind ein noch relativ junges Unternehmen mit einem starken Eigentümer und starken Partnern in der Industrie.“

Was schätzen Sie an der Umsetzungsbegleitung durch unseren Berater Christian Rößner?
Gerhard Poppenberger: „An Christian Rößner schätzen wir seine offene und ehrliche Art. Er weiß sich bei seinen Trainings immer perfekt auf die unterschiedlichen Teilnehmerkreise einzustellen und hat auch sehr schnell Vertrauen zu unseren Mitarbeitern aufbauen können. Die Mitarbeiter können sich darauf verlassen, wenn sie etwas mit Christian besprechen, dass das auch nicht an die Führungskräfte in der Zentrale weitergegeben wird. Christian geht auf die Mitarbeiter und ihre individuellen Bedürfnisse in den Trainings sehr gut ein. Die Führungskräfte-Meilenstein-Tage sind für mich speziell immer ein Highlight. Sie sind von Anfang an, bis zum Schluß großartig vorbereitet und selbst wenn es ab und an mal zu Abweichungen von der Agenda kommt, reagiert Christian auf die neuen Gegebenheiten immer sehr flexibel. Die Zusammenarbeit mit Christian macht der gesamten Organisation großen Spaß und wir haben gemeinsam auch schon sehr schöne Erfolge erzielt, wie dann in den Testkaufergebnissen auch abzulesen ist.“

 

 

EVA MARTENS – TOP PERFORMERIN VON CYBERPORT, GEWÄHRT UNS EINBLICKE IN IHR ERFOLGSREZEPT

 

Kunden, die Ihr Geschäft besuchen, möchten zuerst ankommen und sich orientieren. Wie schaffen Sie es für den Kunden ab dem ersten Moment präsent zu sein?
Eva Martens: „Ich schaue, wer kommt rein, versuche alle Kunden wahrzunehmen und begrüße jeden Kunden erstmal, auch wenn er nicht gleich dran kommt. Ich bin mit meiner Aufmerksamkeit bei den Kunden und frage zum Beispiel, wenn mehrere Kunden anstehen, ob jemand nur etwas bezahlen will, sodass jemand aus dem Service einspringen kann. Ich finde es einfach wichtig, dass die Kunden sich nicht „stehen gelassen“ fühlen.“

Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance – Wie ist Ihr Erfolgsrezept?
Eva Martens: „Ich will einfach freundlich wirken, damit der Kunde schon mal ein Grundvertrauen hat. Ich lächle, bin aufmerksam und stehe nicht da, wie ein nasser Sack.“

Damit sich Kunden wohlfühlen und bleiben wollen, bedarf es der richtigen und rechtzeitigen Ansprache des Beraters. Wie gelingt es Ihnen, den Kunden diese Aufmerksamkeit zu schenken und eine Wohlfühl-Atmosphäre zu schaffen?
Eva Martens: „Ich finde es wichtig echtes Interesse zu zeigen und einfühlsam zu sein. Also ich frage auch schonmal ins Privatleben hinein, um den Bedarf heraus zu finden und dann höre ich zu. Das machen glaube ich viele nicht. Deswegen bin ich vielleicht nicht so eine typische Verkäuferin, ich will ehrlich und echt sein.“

Wie unterstützen Sie Ihren Kunden in seiner Entscheidung zum Kauf?
Eva Martens: „Ich übe wenig Druck aus und weise eher auf das Rückgaberecht hin. Das ist unser Service, dass der Kunde jederzeit auch mit Fragen oder Problemen wieder kommen kann und wir dann da weiter helfen. Ich biete an, Sachen zu reservieren und mit der 0%-Finanzierung monatliche Raten zu zahlen, damit die Summe nicht zu hoch ist. Und ich nenne natürlich meinen Namen und schreibe ihn auf eine Visitenkarte, damit ich für den Kunden weiterhin ansprechbar bin.“

Ziel eines erfolgreichen Beratungsgespräches ist es, dass der Kunde mit einem für ihn passenden Produkt glücklich Ihr Geschäft verlässt. Wie gelingt es Ihnen die Insel des Kunden kennen zu lernen, ihn zu inspirieren und ihm Ideen zu geben?
Eva Martens: „Also erstmal natürlich mit der klassischen Bedarfsermittlung. „Wofür verwenden Sie das Gerät?“, „Welche Geräte hatten Sie bereits?“,… . Dann versuche ich dem Kunden die Angst zu nehmen vor Geräten oder Marken, mit denen er noch keine Erfahrung gemacht hat. Ich versuche mich in den Kunden hinein zu versetzen und achte beim Zubehör auf die Kundensituation, weise auf Produktbesonderheiten hin, auch auf rechtliche Konsequenzen bei der Software. Ich denke praktisch ein bisschen für den Kunden mit, damit sein Produkt dann auch wirklich komplett und für seine Situation passend ist.“

Der letzte Eindruck bleibt dem Kunden erhalten. Wie gelingt es Ihnen, den Kunden dazu zu inspirieren, wiederkommen zu wollen?
Eva Martens: „Eben indem ich Hilfestellung mit dem Produkt anbiete, ich weise zum Beispiel auf unseren Apple Service hin, der wird sehr gerne genutzt. Aber das Wichtigste ist, meiner Meinung nach, die persönliche Bindung. Wenn ich mich im Produkt gut auskenne und mir ehrlich Gedanken zum Kunden mache, bleibt das in Erinnerung. Es ist eine Kombination aus Fachkompetenz und Einfühlungsvermögen.“

Angenommen, Sie begleiten Mitarbeiter als Mentor bei ihrer persönlichen Entwicklung im Verkauf. Auf welche Talente würden Sie am stärksten achten?
Eva Martens: „Ich würde auf aufmerksame und authentische Mitarbeiter achten, dass jemand „ehrlich“ nett ist, dass er gut zuhören kann und auch mal Kollegen fragt, wenn er etwas nicht weiß. Und, dass er schon auch im Gespräch voran kommt.“

Warum arbeiten Sie gerne bei Cyberport?
Eva Martens: „Weil es so vielfältig ist. Wir haben immer Innovationen im Produkt, wir haben viele unterschiedliche Kunden auch von weiter weg und immer wieder neues Publikum. Und, weil die Zusammenarbeit im Team super ist, auch mit der Zentrale und wir im Back Office immer unterstützt werden.“