Warum ist Ihnen die regelmäßige Prüfung Ihrer Beratungs- und Serviceleistungen durch die Hutner Testkäufe wichtig?
Georg Cruse: „Ich finde es wichtig sowohl den Leistungsstand der Filiale als auch des einzelnen Mitarbeiters zu dokumentieren. Wir halten dem Mitarbeiter damit einen Spiegel vor „so kommt deine Leistung beim Kunden an“. Das fördert die Selbsterkenntnis von eigenen Stärken und Schwächen. Aber auch der Leistungsstand der gesamten Filiale ist mir sehr wichtig. Denn so können wir gemeinsam Filialziele definieren und damit den Teamgedanken stärken. Jeder trägt aktiv zu dem Filialziel bei, wir stellen dadurch die Filiale als Team dar, in dem jeder in seiner Rolle auch den Anderen hilft.“

Welche Rolle spielen Ihre Führungskräfte am POS für die Weiterentwicklung der Verkäufer/Berater?
Georg Cruse: „Die Führungskräfte analysieren die Testkaufergebnisse ihrer Filiale und eruieren den Leistungsstand des einzelnen Mitarbeiters. Diese Ergebnisse unterlegen sie dann noch mit der eigenen bewussten Beobachtung auf der Fläche. Auf dieser Basis stellen sie ihre Teams zusammen. Die Führungskräfte müssen darauf achten, dass immer eine gute Mischung aus Top Performern und auch eher schwachen Mitarbeitern oder „Räumern“ die Flächen besetzt. Daneben führen die Filialleiter die individuellen Gespräche mit den Mitarbeitern zu ihren Testkaufergebnissen mit dem Ziel die Stärken zu verbessern und die Schwächen abzustellen.

Was zeichnet für Sie einen Top Berater aus?
Georg Cruse: „Natürlich muss er die Werkzeuge des Verkaufens aus der Verkaufspyramide perfekt beherrschen. Dazu braucht er eine natürliche, offene und überzeugende Art auf die Kunden zu zu gehen. Er braucht das Verkaufs-Gen, das leider nur wenige Menschen wirklich haben. Es ist eine Mischung aus Haltung und Talent.“

Top Berater werden am Arbeitsmarkt immer mehr Mangelware. Was unternehmen Sie, damit Ihr Verkauf auch in Zukunft genügend Nachwuchs in der Liga der Top Berater hat?
Georg Cruse: „Wir halten die Augen immer auf, solche talentierten Mitarbeiter auszubilden oder extern zu finden. Die größte Gruppe der Mitarbeiter sind sicher die Mittelguten. Bei dieser Gruppe geht es darum, diejenigen, die wollen mit Trainings und Coachings zu unterstützen und zu fördern. Ich persönlich glaube, dass die Möglichkeiten der Mitarbeiterentwicklung begrenzt sind. Man muss allen die Technik und auch die Erfolgsfaktoren erklären und mit allen trainieren. Man kann aber nichts erzwingen. Auch wenn der Mitarbeiter versteht worum es beim Verkaufen geht, heißt das nicht unbedingt, dass er es auch umsetzen kann. Wenn er trotzdem will, ist es dann wichtiger, den geeigneten Einsatz für ihn zu finden, als ihn immer weiter entwickeln zu wollen. Jeder Mensch bringt unterschiedliche Qualitäten mit.“

 

Auch Frau Heike Arndt, Top Performerin von LEY, gewährt uns Einblicke in Ihr Erfolgsrezept

„Ich will auf keinen Fall den Eindruck vermitteln, dass ich verkaufen muss.“

Kunden, die Ihr Geschäft besuchen, möchten zuerst ankommen und sich orientieren. Wie schaffen Sie es für den Kunden ab dem ersten Moment präsent zu sein?
Heike Arndt: „Ich schenke den Kunden meine Aufmerksamkeit, lasse sie erstmal ankommen und finde eine Begrüßung aber schon wichtig. Wenn der Kunden angekommen ist, versuche ich Signale von ihm als Gesprächsöffner zu nutzen.“

Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance – Wie ist Ihr Erfolgsrezept?
Heike Arndt: „Ich wirke, glaube ich, ausgeglichen und will auf keinen Fall den Eindruck vermitteln, verkaufen zu müssen.“

Damit sich Kunden wohlfühlen und bleiben wollen, bedarf es der richtigen und rechtzeitigen Ansprache des Beraters. Wie gelingt es Ihnen, den Kunden diese Aufmerksamkeit zu schenken und eine Wohlfühl-Atmosphäre zu schaffen?
Heike Arndt: „Ich schaue mir die Kundin an und nutze die Situation oder meine Beobachtung, zum Beispiel, wenn mir ihre Schuhe gefallen, sie einfach darauf anzusprechen. Oder ich spreche sie über die Ware an. Ich signalisiere, dass ich echtes Interesse an ihr habe, begleite sie zur Kabine, nehme ihr die Ware ab. Es sind oft solche Kleinigkeiten, die die Kunden als angenehm empfinden. Als ehemalige Arzthelferin habe ich ein Gespür für Menschen. Das hilft.“

„… ich handle wie ein Gastgeber: Ich lade Kunden an die Kaffeebar ein und – wenn es die Zeit zulässt –  auch mal auf ein persönliches Gespräch.“

Ziel eines erfolgreichen Beratungsgespräches ist es, dass der Kunde mit einem für ihn passenden Produkt, glücklich Ihr Geschäft verlässt. Wie gelingt es Ihnen die Insel des Kunden kennen zu lernen und ihn zu inspirieren, ihm Ideen zu geben?
Heike Arndt: „Ich finde es ganz wichtig ehrlich zu sein und zu bleiben. Ich hole mir die Meinung des Kunden ein und bleibe in meinem Kommentar oder meiner Bestätigung immer authentisch. Ich möchte, dass der Kunden sich bei mir gut aufgehoben fühlt. Wenn die Basis passt, biete ich ihm unsere Kundenkarte an, um ihn zu binden.“

Wie unterstützen Sie Ihren Kunden in seiner Entscheidung zum Kauf?
Heike Arndt: „Auch durch ehrliche Aussagen. Ich versuche mit Fragen den Kunden auf seinen möglichen Nutzen aufmerksam zu machen. Zum Beispiel: „Was haben Sie zu Hause, wozu Sie es tragen können?“ Der letzte Eindruck bleibt dem Kunden erhalten.“

Wie gelingt es Ihnen, den Kunden dazu zu inspirieren, wiederkommen zu wollen?
Heike Arndt: „Indem ich wie ein Gastgeber handle. Ich lade ihn an die Kaffeebar ein, führe wenn es die Zeit zulässt, ein persönliches Gespräch mit ihm. Ich begleite die Kunden an die Kasse und verabschiede mich erst dort. Ich nehme mir Zeit für den letzten Eindruck. Angenommen, Sie begleiten Mitarbeiter als Mentor bei ihrer persönlichen Entwicklung im Verkauf.“

Auf welche Talente würden Sie am stärksten achten?
Heike Arndt: „Auf die Ausstrahlung des Menschen, ob er eine offene Körperhaltung hat, in Bewegung ist und aufmerksam ist.“

Warum arbeiten Sie gerne bei LEY?
Heike Arndt: „Ich fühle mich einfach superwohl! Wir sind ein tolles Team, haben ein angenehmes Arbeitsklima, bieten eine gute Auswahl und sind trotzdem noch übersichtlich. Das gefällt mir!“